“下午兩點直播，大家有什么想要了解的，可以來直播間問我。”

平均每月直播20場的“主播”王碩，還有另一個身份——中通快遞北京通州六部的負責人。2021年8月4日網點正式開業(yè)，經歷了前7個月不斷踩坑的虧損逆境，終于在今年4月實現(xiàn)回本盈利。如何做到翻盤？王碩給出的答案是：“把快遞網點經營好的核心是人。招得人足，網點才能運轉；留得人久，網點才能穩(wěn)定；管得人強，網點才能發(fā)展。”

招人， 流量是捷徑

“ 我之前在十里河附近開文玩店，疫情暴發(fā)后，各行各業(yè)都受到很大影響，包括我自己的店。”去年，王碩想重新找點事做，仔細對比了幾個行業(yè)，最終將目光停留在快遞業(yè)。目前，網點每天收件量約300件，派件量8000件左右，比去年同期增長20%。

得益于中通快遞總部對新網點的扶持政策，王碩順利度過第一個月。但對從來沒有接觸過快遞業(yè)的人來說，想把網點經營好并沒有那么容易。新網點面臨的第一個坎兒就是缺員工，剛開業(yè)時網點有15個代派，王碩坦言用人成本高是造成前期虧損的主要原因之一。

開業(yè)3個月后，“雙11”旺季如約而來，這一撥票量增長，并沒有給網點帶來太多收益，反而因人手不夠造成了大量不必要的成本浪費。用王碩的話來說，“該花的花了，不該花的也花了，該省的卻沒省下來。”團隊在派送環(huán)節(jié)問題不算大，但后勤方面有很大人員缺口。沒有人卸車、分揀，他就把家人都喊來，父親卸車，妻子幫忙分揀，再迫不得已臨時高價雇小時工和代派。其中，最高的代派費為每票2.7元，相當于代派每送出1票，網點就要賠將近1元。“去年進入11月，我一直到月底都沒回過家。一點不夸張地說，我每天就睡兩三個小時，好像基本沒洗過臉。”回想起去年“雙11”，那種清晰的緊張感依然觸動他的神經。

王碩和妻子運營著一個有200多萬粉絲的母嬰垂直抖音賬號，對于互聯(lián)網的強大傳播力他深有體會。能不能通過短視頻平臺給網點引流招人呢？王碩立即創(chuàng)建一個抖音賬號，每天堅持更新招聘視頻。從一開始評論區(qū)留言幾乎充斥質疑聲“真的假的？你是中介吧”，到現(xiàn)在時常有信任的暖心話語“這老板人不錯，說的都是真的”。王碩用一條條視頻，一次次直播，一個個快遞員的好評把賬號做起來，視頻有了越來越多流量，更多的求職者找到這里。

截至目前，王碩的抖音賬號已有1.8萬粉絲，發(fā)布了141個作品，共獲贊3.7萬，平均每個視頻有3萬多播放量，能吸引40多個想去網點干快遞員的網友。王碩直播時不光是坐著聊天，還會給直播間的網友拍攝快遞員庫房分揀、外出派送、消費者簽收等工作場景，有時也會帶他們看看宿舍條件。起到的效果是，有些新員工來到網點，自己就能找到宿舍。還有一些在沒來之前就對網點派送區(qū)域和流程有一定了解，過來就能直接上手。

王碩發(fā)布的內容成為網友了解網點和快遞行業(yè)的窗口，同時短視頻帶來的曝光度和流量助力王碩找到更多合適的員工。網點現(xiàn)有的快遞員、司機、客服都是王碩從抖音和快手平臺上招來的，有時他也為有急招需求的朋友網點提供一些用人資源，但前提是網點口碑好，最起碼能按時發(fā)工資。現(xiàn)在，網點人員短缺問題基本得到解決，用人成本降下來了。

留人， 靠譜是前提

招到人不是終點，留住人才是目標。長期戶外作業(yè)、社會地位較低、勞動報酬不確定、權益保障不完善等現(xiàn)實因素加大了快遞從業(yè)人員的不穩(wěn)定性。人不穩(wěn)則網點不穩(wěn)，這是每個網點負責人必須直視的問題。

網點有26名快遞員，平均年齡25歲，基本都是從外地過來的。他們評價王碩，就兩個字——靠譜。派費全部直鏈、網點氛圍融洽讓他們有了留下的理由。王碩的抖音賬號中有一條網點備戰(zhàn)“雙11”的視頻，老員工一臉燦爛笑容地出鏡說道，“好干吶！想干的過來吧。”王碩打趣他，“網友們得說你是托！”

“想讓馬兒跑，必須讓馬兒吃草，員工見到實實在在的錢才干得起勁。”王碩把快遞員的派費全部直連，由中通總部將派費直接打到快遞員個人賬戶，實時顯示，一單一結，隔日匯總出賬單。快遞員紛紛表示，“有這樣的老板安心啊！”

不僅如此，員工遇到用錢困難王碩也是第一時間伸出援助之手，能幫則幫。網點的片區(qū)90%是老舊小區(qū)，這些6層無電梯、單元門無門禁的居民樓，給快遞員的派送工作帶來不少麻煩。今年7月，快遞員想在區(qū)域內開一家兔喜驛站，王碩全力支持，給他提供資金和貨量，員工的月收入增加6000元左右。

王碩是一個很愛熱鬧的人，工作之余，經常組織大家團建，飯店聚餐、過集體生日、一起K歌。網點的快遞員基本都是從別的行業(yè)轉過來的，婚慶主持人、廚師、網店老板、鑒定師、程序員各行各業(yè)的人都有。王碩說：“網點有好幾個廚師，他們時不時還切磋一下廚藝，比比誰做的菜好吃。”

姚瑞其是網點最小的員工，11月30日在網點兄弟們的陪伴下剛剛過完19歲生日。姚瑞其笑起來眼睛瞇成一條線，稚嫩的眼神中流露著堅毅，雖然他年紀還小，身上擔子卻很重，幫家里還房貸、供姐姐上學，他的辛苦和壓力王碩都看在眼里。王碩把姚瑞其當?shù)艿芸创瑫r常會陪他出去剪頭發(fā)，買件新衣服，吃最愛的雞爪，希望給獨自在外打拼的他一些溫暖。今年忙完“618”，王碩帶他到旋轉壽司餐廳搓了一頓， 就當給弟弟補過一個“兒童節(jié)”，守護住他的天真爛漫。

讓王碩感動的事也時有發(fā)生，11月，氣溫一天比一天低，人們的購物熱情卻不斷攀升。去年“雙11”王碩開車送貨，看到快遞員凍得臉通紅，身體不自覺打冷戰(zhàn)，給他發(fā)了一條微信“弟弟，辛苦了”，得到的回復是“沒事哥，都是爺們，挺挺就過去了”。這段對話，王碩一直記在心里，當發(fā)現(xiàn)有人咬牙堅持和你共同奮戰(zhàn)時，那種感覺像冬日的陽光灑在身上一樣溫暖。他說：“今年‘雙11’讓人欣慰的一點是沒趕上雨雪天氣，快遞員送件很順利。”

王碩和員工之間沒什么距離感，每天在一起的時間比家人還要長。“接下來，想在快遞員吃住方面做進一步提升，讓他們吃得好，住得舒服。”王碩深知在北京打拼吃住是大問題，把這些給員工解決了，能減輕他們的生活負擔，提升幸福感，讓員工更樂意留在網點。

管人，制度是關鍵

在王碩看來，讓員工變強，制度是關鍵。明確的網點規(guī)章制度，嚴格的總部管理條例，有助于員工加強自我約束，提高服務質量，增強業(yè)務能力，降低被客戶投訴概率，從而形成網點服務質量口碑好，快遞員錢包鼓的良性循環(huán)。

服務質量做得不理想是造成網點前期虧損的又一原因。網點的快遞員大多是新手，一開始經常出現(xiàn)派件不規(guī)范行為。王碩也剛入快遞行業(yè)不久，管理經驗匱乏，想提升網點服務質量又不知從何抓起。那段時間，他心急如焚，父親給予他很大的支持和鼓勵。王碩就一個簡單念頭，一定要咬牙堅持下去，哪怕現(xiàn)在多付出一點成本，也總有回本的時候。

服務質量差會直接影響消費者的使用體驗，從而導致客戶對品牌的信任度和認可度下降。“一個簡單的例子，有些消費者在網購時會備注拒收某快遞，這就代表快遞品牌失去了一部分客戶，久而久之商家可能也不會再選擇這個品牌發(fā)貨了。”

在不斷摸索中，王碩逐漸意識到快遞員的派送任務很緊張，可能不會第一時間接收到總部的最新政策，也沒有過多精力去分析管理條例。網點服務質量做得好不好，取決于老板是否重視，以及客服主管有沒有及時將總部最新管理條例傳達給快遞員。

快遞員學歷、素質、性格、能力等方面各不相同，要想網點持續(xù)向好發(fā)展，就不能讓任何一個快遞員掉隊。給快遞員出考試卷，比如一些基本的派件規(guī)范，正確率達到80%以上才能上崗。王碩讓客服把總部下發(fā)的所有政策文件和規(guī)章制度整理成大白話，打印出來貼在墻上最顯眼的位置，隨時提醒快遞員注意。同時，網點每天中午開10分鐘例會，每月開一次月度總結，時刻讓快遞員做到心里有數(shù)，規(guī)范派件，提升服務質量。

功夫不負有心人。今年5月，網點第一次拿到服務質量優(yōu)秀獎，在北京300多家中通快遞網點中脫穎而出，排到第十二名。王碩說：“這個獎不僅代表總部對我們認可，還承載著網點快遞員和客服的共同付出。”最近幾個月，網點的服務質量排名也一直穩(wěn)定在50名左右，即使在‘雙11’貨量翻倍時期，也沒有出現(xiàn)像去年一樣服務質量下滑的情況。今年“雙11”王碩早早就做足準備，提前將大面積片區(qū)劃分、備好后勤人員、對快遞員進行業(yè)務培訓。快遞員為保障快遞時效全力派送，有的每天就睡4個小時，客戶收到快遞的欣喜是他們最大動力。王碩表示，網點整體還要不斷努力，爭取再次拿到優(yōu)秀。快遞員業(yè)務能力強、服務質量好，網點的盈利空間會大幅提升。

國家郵政局發(fā)布的關于2022年第三季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果通告中顯示，中通的公眾滿意度得分在80分以上，全程時限、72小時準時率、菜鳥指數(shù)均居通達第一。根據最新財報數(shù)據，中通第三季度市場份額占有率22.1%，同比增加了1.3個百分點。包裹量達63.7億件，高于行業(yè)平均增速6.5個百分點，依舊處于龍頭地位。

新網點未來的路還很長，也許一路上少不了艱辛和磨難，但王碩充滿信心和勇氣，他說：“我相信快遞行業(yè)未來的發(fā)展前景是光明的，我會堅持把網點做下去，努力擴大規(guī)模，拓展更多的業(yè)務。”

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